Михаил Волков: "Почта России" была и остается проводником жизненно важных услуг

21.10.2024 Олег Капранов
Выручка "Почты России" от сотрудничества на рынке электронной торговли выросла в 1,5 раза. А на отправку или получение посылки через QR-код теперь нужно тридцать секунд. О том, как цифровизация рабочих процессов отражается на пользователях и как развивается сеть отделений, "Российской газете" рассказал генеральный директор "Почты России" Михаил Волков.
В год "Почта России" доставляет более 2 млрд бумажных отправлений и около 200 млн посылок. Оптимизировать маршруты помогает цифровое моделирование.

Михаил Юрьевич, в контексте "Почты России" обычно принято говорить о проблемах, но как мы узнали из финансовой отчетности за первое полугодие 2024 года, "Почта" вышла в операционный плюс. За счет чего этого удалось добиться? Где пришлось сократить расходы, а где получилось больше заработать?

Михаил Волков: Уже в 2023 году нам удалось сделать большой рывок, в четыре раза сократили убытки. Снизили долг. Возобновили работу сотен отделений. Достижением этого года можно считать, что в первом полугодии мы впервые за 5 лет вышли на операционную прибыль в период низкого сезона. В 1,5 раза нарастили выручку от сотрудничества на рынке электронной торговли. Это стало еще одним доказательством перспектив работы на этом направлении. Большое внимание уделяем издержкам. Расходы в логистике растут, нам удается держать этот темп роста ниже рынка. Отдельная наша статья расходов - обслуживание долга, который был накоплен в предыдущие годы. А с учетом текущей ключевой ставки эта нагрузка лишь увеличивается. Впрочем, уверен, что мы и с этим тоже справимся.

А если чуть больше детализировать?

Михаил Волков: Наш ключевой вызов состоит в том, что 70% выручки приходится на падающие рынки. К ним, например, относится доставка писем, газет. Вы только представьте: в год мы доставляем более 2 млрд бумажных отправлений и при этом менее 200 млн посылок. То есть абсолютное большинство мощностей задействованы на снижающихся рынках. Преодолеваем такую неэффективность. Одно из решений - перевод квитанций, писем в электронный вид. Создали и используем электронную почтовую систему. Только за первые полгода более чем на миллиард выросла выручка от "цифровой почты".

В первом полугодии 2024 года "Почта России" впервые за пять лет вышла на операционную прибыль в период низкого сезона
Еще одно решение - активная работа на рынке электронной торговли. Наращиваем сотрудничество с маркетплейсами. В некоторых сегментах услуг для этого рынка растем в три и более раз. Работаем и над раскрытием внутренних резервов. С помощью цифрового моделирования оптимизируем маршруты, повышаем утилизацию транспорта и инфраструктуры. Сократили пробеги автотранспорта на 6,5% - а это 22 млн км!

С начала года исключили дополнительную сортировку около 2,5 млн отправлений в месяц - повышаем эффективность процессов. Если в прошлом году у нас порядка 30% маршрутов были с рыночными сроками, то сейчас мы вышли на уровень 80% и более. И ставим задачу выйти на 100%. Повысили производительность труда в компании в среднем на 15%.

При этом оценивать эффективность "Почты России" только по финансовой отчетности не очень корректно. Мы не совсем коммерческая структура. Не можем использовать все возможные рыночные подходы по оптимизации затрат. Как социальной компании, "Почте" важно сохранить бесперебойную работу всей большой сети.

Зарплаты сотрудников - тема болезненная.

Михаил Волков: Еще в начале прошлого года поставили перед собой задачу довести заработные платы до уровня рынка как минимум. И несмотря на все трудности, по итогам 2023 года повысили зарплаты более чем 115 тысячам сотрудников в среднем на 22%. В этом году инвестировали в реализацию принятого решения более 11 млрд рублей. Для нас это большие деньги. Но у "Почты" большой коллектив и большое отставание. Сегодня работаем над повышением прибыльности компании и созданием ресурсов для дальнейшего повышения благополучия наших сотрудников. При этом отмечу, что рост зарплат - это часть мер по росту мотивации персонала "Почты".

А что еще?

Михаил Волков: Целый комплекс мероприятий по улучшению условий работы. Мы обновили операционные системы, на которых работают операторы. Меньше стало "бумажной волокиты". Многие отчеты перевели в цифровой вид. Сократили время выполнения части типовых операций и среднее время обслуживания. В выигрыше и сотрудники, и клиенты! Кроме того, переходим на прогрессивную систему мотивации. Дорабатываем ИТ-системы так, чтобы видеть персональный вклад каждого сотрудника и выплачивать вознаграждения исходя из этого. Таким образом сотрудники получат возможность в значительной степени влиять на размер своей заработной платы. То есть от "уравниловки" переходим к более справедливой системе поощрений за усердный и эффективный труд.

Недавно прошла стратегическая сессия по обсуждению подходов к стратегии "Почты России", как вы оцениваете ее результаты?

Михаил Волков: Мы благодарны правительству за организацию этой сессии. "Почта России" - одна из немногих компаний, стратегия развития которой рассматривалась на таком уровне и в таком формате. Это подчеркивает значимость нашей работы для всей страны. Михаил Владимирович [Мишустин] отметил важность внедрения цифровых решений и сохранения при этом доступности наших услуг самому широкому кругу граждан.

Михаил Мишустин среди вопросов, которые необходимо проанализировать, обозначил два: выдача лекарственных интернет-заказов в сельских и иных пунктах и субсидирование доставки социально значимой периодики. Каким вы видите решение этих проблем?

Михаил Волков: "Почта" работает во всех 130 тысячах населенных пунктах нашей большой страны. Это дает нам возможность видеть, какие точечные решения можно принять, чтобы повысить качество жизни граждан, особенно в сельской и труднодоступной местностях. Одно из таких решений - доступность лекарств. В этом году мы открыли "витрины здоровья" в 20 тыс. сельских отделений и уже предлагаем ограниченный набор нелекарственных препаратов. Получили большой позитивный отклик и просьбы расширить ассортимент аптечных товаров.

Что касается доставки социально значимой периодики, не секрет, что общий тираж изданий сокращается. Но мы по-прежнему помогаем значительной части нашего населения получать именно печатные издания. Субсидирование такой доставки сохранит в широком смысле доступность газет, журналов для большой части наших граждан, особенно в удаленных и малонаселенных территориях.

Давайте про "цифру". В недавних поручениях Владимира Путина отдельной строкой были прописаны задачи по цифровой трансформации "Почты России". Как вы видите выполнение этой задачи для себя? Потому что о работе над "цифрой" мы слышали много и от вас, да и от ваших предшественников.

Михаил Волков: Безусловно, очень многое уже сделано, я благодарен моим предшественникам. Как я сказал, различные цифровые решения, разработанные и применяемые с прошлого года, уже помогают нам оптимизировать маршруты, создают современные рабочие места. Но это, как говорится, "внутренняя кухня". Нам важно улучшать качество обслуживания. Делать "Почту" удобной для наших граждан. Ядро нашей активной клиентской базы - представители молодого поколения. Люди от 19 до 45 лет. Проводим среди них опросы. В ответ на их ожидания запускаем новые цифровые сервисы и развиваем существующие. Например, доработали наше мобильное приложение, ускорили и упростили старт работы с Почтой для предпринимателей, развиваем дополнительные сервисы для интернет-магазинов. К примеру, они могут воспользоваться готовыми решениями для расчета стоимости и условий доставки, использовать полученные данные в большинстве популярных систем. При этом не стоит забывать, что одна из наших особенностей в том, что мы работаем для очень широкого круга граждан. И в наших решениях мы должны учитывать интересы разных слоев населения. Кстати, о важности такого подхода говорил и Михаил Владимирович (Мишустин - прим. "РГ") во время стратсессии.

А что вы понимаете под цифровизацией? Это перевод содержимого в "цифру" или цифровая обработка маршрутизации физических посылок, тех самых коробок с сургучными пломбами?

Михаил Волков: Во-первых, перевод в электронный формат. У нас значительный сегмент трафика - отправления государства в адрес физлиц или компаний. На стратсессии мы обсуждали регуляторные решения, которые позволили бы перевести в электронный формат такую корреспонденцию, учитывая, что "Почта России" останется надежным, верифицированным каналом доставки юридически значимой информации. Мы, кстати, ежегодно тратим 1 миллиард рублей на авиаперевозку писем. Так что здесь точно есть над чем работать в части оптимизации затрат.

"Почта России" была и остается проводником жизненно важных услуг, и не только почтовых. Например, пенсию наличными через почту получают 10 млн человек
Во-вторых, упрощение процесса пересылки вложений, посылок, товаров маркетплейсов. Думаю, что к концу года более 50% всех посылок физических лиц будут оформляться в электронном формате. Кстати, корпоративные клиенты уже более 70% писем и 90% посылок оформляют в электронном формате.

Я мечтаю, чтобы и отправлять посылки можно было, не приходя в почтовое отделение. И я знаю, что это уже начинает реализовываться. Но пока так, как есть. И каждый раз это достаточно сложный процесс по вбиванию сотрудниками адресов, контактной информации и т.д.

Михаил Волков: Тридцать секунд. Столько вы потратите сегодня на получение или отправку посылки с использованием QR-кода. Раньше это занимало 5 минут. QR-код внедрили весной этого года. В этом же году в некоторых отделениях мы запустили и н овый формат - зоны самообслуживания. Будем расширять такую практику. Обе инициативы хорошо встречены клиентами, тем более что это их пожелания, к которым мы прислушались и реализовали. Но у нас есть услуги, которые не подлежат переводу в электронный формат. Например, доставка пенсий наличными. Ведь по-прежнему для значительного числа граждан необходима доставка пенсии или социальных пособий на дом. И мы это делаем при любых условиях и обстоятельствах. Но и здесь ставим задачу развивать клиентский сервис, насколько это возможно.

А что внутри?

Михаил Волков: В прошлом году мы сделали очень большой проект по замене ядра IT-инфраструктуры, с которой работают все отделения почтовой связи. Пользователю она не видна…

Все замечают, когда что-то зависает…

Михаил Волков: Вот-вот. Сегодня с основными проблемами мы справились. Кроме того, за счет перехода на современную микросервисную архитектуру увеличили скорость выхода цифровых продуктов и сервисов для наших клиентов. Если раньше релизный цикл мог быть до года, то уже сейчас стремимся к тому, чтобы обновления выходили не реже раза в месяц или даже в две недели. И как следствие, видим существенное сокращение времени обслуживания клиентов. Моя мечта - сделать все процессы в почтовых отделениях максимально оцифрованными, удобными как для клиентов, так и для сотрудников.

Удалось ли совместить этот процесс с импортозамещением? Почта очевидно относится к критической информационной инфраструктуре.

Михаил Волков: Эта работа продолжается, но "Почта" была и остается в числе лидеров импортозамещения и внедрения новых цифровых решений. Например, в сентябре мы объявили о замене иностранной операционной системы на отечественную, это коснется 130 тыс. рабочих мест. Апробация на почти 2 тыс. рабочих мест успешно пройдена, и мы начали полномасштабное развертывание. Но остаются критические системы, которые по-прежнему требуют отечественных решений. Зачастую сталкиваемся с ситуацией, что в моменте нужных аналогов нет. Приходится создавать их или своими силами, или с помощью партнеров. Здесь я тоже вижу определенный потенциал. Общаясь с коллегами и почтовыми администрациями в странах ЕАЭС и БРИКС, понимаю, что решения, которые мы реализуем, могут быть внедрены в дальнейшем и в других странах со значительно большим набором функций и эффективностью, чем прежние западные решения. В рамках профильных ИЦК показываем некоторые наши разработки, проходим грантовые комиссии, например, в Сколково. И получаем заключения, подтверждающие, что мы делаем нужное, правильное, уникальное.

ЦБ повысит доступность финансовых сервисов для жителей сельской местности
Экономика
ЦБ повысит доступность финансовых сервисов для жителей сельской местности
Готовы ли вы инвестировать в развитие своего IT-направления как некоего бизнеса?

Михаил Волков: У нас уже есть компания "ПочтаТех". Там занято более тысячи человек. Команда сильных разработчиков с уникальными компетенциями в сфере логистики. Полагаю, мы найдем правильный баланс, когда специфические стержневые компетенции будут оставаться и развиваться в периметре "ПочтаТеха", а какие-то сможем успешно брать с рынка и договариваться о партнерствах.

Давайте теперь в аналоговый мир. За последние годы в крупных городах была проведена существенная работа по модернизации отделений связи. Однако в регионах, особенно в сельской местности, все выглядит часто немного иначе. Какая стратегия избрана в этой сфере?

Михаил Волков: Мы модернизируем отделения, и такая работа как раз идет именно в селах. Программа обновления отделений реализуется благодаря поручению президента России и при поддержке правительства нашей страны. Только за прошлый год более 1200 отделений мы привели в надлежащее состояние. Некоторые сельские отделения уже круче городских: красивые, современные, комфортные. Но помимо изменения облика, как внешнего, так и внутреннего, важно, конечно, наполнение новыми услугами. Клиенты высоко оценивают такие решения и видят, что не на словах, а на деле государство заботится о жителях малых и удаленных населенных пунктов. Мы регулярно проводим исследования, чтобы лучше понимать, что нужно клиентам и в каком направлении нужно меняться. Очень важный, на мой взгляд, показатель - более 80% населения считают, и правильно считают, что почта - это олицетворение государства. Для нас это большая ответственность.

Но отделения вы не только модернизируете, но и иногда закрываете.

Михаил Волков: В большинстве случаев отделения закрываются временно и по объективным причинам. Это может быть ремонт либо больничный сотрудников. На этот период обслуживание жителей осуществляется силами ближайших отделений. Стабильно обеспечиваем универсальными услугами связи граждан на всей территории нашей страны. Если взять как точку отсчета середину прошлого года, то нам удалось сократить количество нефункционирующих отделений почти в 2 раза.

Новые отделения тоже открываем. Есть ряд примеров, где совместно с региональными властями и опираясь на запрос жителей, принимаем решение, что здесь необходима почта. Особенно если населенный пункт развивается, там востребованы не только услуги почтовой связи, но и финансовые. Хотя тут тоже есть нюансы, бывает очень непросто найти подходящее помещение. С главами муниципалитетов вырабатываем совместные решения, все идут нам навстречу. Когда вариантов нет, используем формат быстровозводимых конструкций. В некоторых населенных пунктах есть сложности с подбором персонала. Это касается и города, и села. Мы не единственные, думаю, кто говорит об этой проблеме. Но какие бы сложности ни были, в любом случае почта обслуживает граждан в полном объеме, потому что самая главная наша задача - 100% оказание гарантированной услуги почтовой связи на всей территории страны.

А есть ли сегодня вообще понимание, сколько почтовых отделений должно быть и где?

Михаил Волков: Мы ведем такую аналитическую работу, проводим исследования, используем геоаналитику на больших данных, инструменты искусственного интеллекта, чтобы точно прогнозировать, в каких локациях, с каким продуктовым наполнением необходимо развивать сеть. Даже в Москве есть новые микрорайоны, которые выросли из небольших подмосковных деревень, отделение почты там еще с советских времен, рассчитанное на обслуживание малого количества людей. А ситуация изменилась, население растет, необходимо наверстывать.

В прошлом году "Почта России" получила монополию на доставку пенсий наличными. Что это дало и на что повлияло?

Михаил Волков: Более миллиона пенсионеров дополнительно перешли на обслуживание в "Почту России". Сегодня доставляем пенсии наличными примерно 10 млн пенсионеров. Большая ответственность. Спустя год видно, что это было правильное решение. Такие социальные услуги точно должны быть в периметре особого внимания со стороны государства. Мы внедрили программу по контролю доставки пенсий. Сегодня 100% пенсионеров получают пенсию вовремя.

Раньше получить пенсию можно было только через свое, "прикрепленное" отделение связи. Мы упростили это требование, пошли навстречу гражданам. Сегодня пенсию можно получить в любом отделении в рамках одного субъекта. Работаем над тем, чтобы пенсионер мог получить пенсию в любом населенном пункте страны, вне зависимости от места своего нахождения.

Очень большая тема - это взаимоотношения "Почты России" с маркетплейсами. Как сейчас выстроена работа, возможна ли какая-то синергия? Я понимаю, что у "Почты России" есть определенные ограничения, в том числе законодательные, что не все можно делегировать, скорее даже ничего нельзя. Так все же, как это устроено?

Михаил Волков: "Почта" - полноценный участник рынка электронной торговли в первую очередь как логистический партнер. Мы работаем со всеми: и с крупными маркетплейсами, и с небольшими интернет-магазинами, и с продавцами.

Бесплатные помещения для Почты России предложили выделять в жилых домах
Экономика
Бесплатные помещения для Почты России предложили выделять в жилых домах
Со стороны может показаться, что доставка посылки - это простой бизнес. Однако в нем много нюансов. Процессы почтовой логистики отличаются от тех, что применяются на рынке электронной торговли. Это как трактор и комбайн - все сельхозтехника, но предназначены для разных задач. "Почта" обладает уникальными компетенциями в мультимодальной логистике, в доставке в отдаленные регионы. В этом наше неоспоримое преимущество. Мы очень конструктивно работаем с коллегами и адаптируем наши процессы под запросы клиентов. Ведь проще использовать уже созданную инфраструктуру, чтобы быстрее и с меньшими инвестициями развиваться всем участникам рынка.

Я помню, как на одной из встреч вы очень много говорили про Почта Банк, про то, что это одна из самых крупных сетей в стране и вообще очень важная история для вас. И вот теперь - продажа. В чем бизнес-смысл продажи Почта Банка ВТБ?

Михаил Волков: Почта Банк - это совместный проект Почты и ВТБ, и весьма успешный проект. Банк входит в двадцатку крупнейших банков страны, и это большой успех его команды. Но ничего не бывает статичным. Исходя из ситуации на рынке и стратегии развития, мы приняли совместное решение, что Почта Банк перерос "банк на Почте". Видим это по запросам и от клиентов. Группа ВТБ - один из крупнейших системообразующих банков нашей страны, его возможности и компетенции могут дать дополнительные сервисы для клиентов "Почты".

То есть в отделениях "Почты России" отделения банка сохранятся в каком-то виде?

Михаил Волков: Безусловно! Потому что "Почта" и ВТБ могут обеспечить полное покрытие всей страны финансовым сервисом, а это одна из задач, которая ставится президентом России перед "Почтой России". И кроме нас и ВТБ, никто этого сделать не в состоянии. Так что "Почта" была и останется для наших граждан проводником жизненно важных услуг, и не только почтовых.